В своем сегодняшнем кейсе по продажам я хочу рассказать вам об истории, которая типична для многих компаний – падение продаж из-за уменьшения клиентской базы. Именно такая история произошла с одним из моих клиентов – компанией по продаже индивидуальных туров со среднегодовым оборотом в 260 млн. рублей.

После обращения к нам директора компании мы провели аудит и выявили, что основной отток клиентов из компании произошел после роста курса доллара, а приток новых клиентов настолько незначительный, что уже несколько лет компания не может вернуться к прежнему уровню продаж. Данная ситуация вызвала цепную реакцию: сокращение персонала, за которым последовало снижение качества работы, следствием чего стал отток клиентов.

Для корректировки ситуации, мы провели работу по нескольким направлениям.

Расширение клиентской базы:

1.

• Составили скрипт и передали его в колл-центр для выяснения причин ухода клиентов.
• По итогам обзвона выявили потребность в расширении спектра предлагаемого продукта.
• Итогом анализа стало формирование особого предложения для ушедших клиентов, расширение ассортимента компании и внедрение дополнительных сопутствующих услуг.

2.

• Проанализировали текущих и постоянных клиентов, в том числе и из числа потерянных, на основе полученных данных составили уточненный портрет целевой аудитории.
• Выявили потребность в модернизации сайта и систематическом ведении аккаунтов в социальных сетях. Передали задачи на реализацию.
• Дали рекомендации о необходимости запуска контекстной и таргетированной рекламы.

Улучшение качества обслуживания:

• Увеличили число персонала и разделили его по видам деятельности: продажи, постпродажное обслуживание, работа со сложными и потерянными клиентами.
• Разработали скрипты для каждой категории.
• Внедрили CRM систему.
• Ввели KPI по критериям качества обслуживания и оперативности реагирования.
• Изменили систему мотивации с включением бонуса по итогам общего показателя KPI.

Результат работы:

Практически сразу после формирования специального предложения удалось вернуть почти 30% от потерянных клиентов. Меры по лидогенерации позволили восстановить и расширить клиентскую базу и, соответственно, превзойти прежний уровень продаж, уже через три месяца после начала модернизации.


Если вы хотите увеличить продажи и прибыль вашей компании.

Если вам нужно это сделать максимально быстро и эффективно — зовите нас!

SalesUp Consult — это команда экспертов практиков с многолетним опытом в построении, управлении и развитии отделов продаж.
Мы увеличиваем продажи! Мы отвечаем за результат!

Высоких продаж!

Дмитрий Чередник